Service Level Agreement (SLA)

1. Geltungsbereich

Dieses SLA konkretisiert die Leistungspflichten von Avantahost und gilt für alle kostenpflichtigen KVM-Server, Gameserver und Hosting-Dienste. Es ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und ergänzt die jeweilige Produktbeschreibung.

Für kostenlose Angebote, Testinstanzen, Beta-Funktionen sowie Domainregistrierungen gilt dieses SLA nicht. Domains unterliegen den Bedingungen der jeweiligen Registrierungsstelle.

Bei Widersprüchen gehen zwingende gesetzliche Vorschriften vor, danach dieses SLA, danach die AGB.

2. Verfügbarkeitszusage

Avantahost sagt für die bereitgestellte Infrastruktur eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % zu. Das entspricht einer maximalen ungeplanten Nichtverfügbarkeit von rund 44 Minuten pro Monat (bei 30 Tagen).

Was als verfügbar gilt: Der Dienst gilt als verfügbar, wenn die virtuelle Maschine bzw. die Gameserver-Instanz läuft und über das Netzwerk des Rechenzentrums erreichbar ist. Maßgeblich ist die Erreichbarkeit am Übergabepunkt des Rechenzentrums zum Internet.

Was als nicht verfügbar gilt: Eine Nichtverfügbarkeit liegt vor, wenn der Dienst aus einem von Avantahost zu vertretenden Grund über einen zusammenhängenden Zeitraum von mehr als fünf Minuten nicht erreichbar ist. Kürzere Unterbrechungen bleiben unberücksichtigt.

3. Messung und Berechnung

Die Verfügbarkeit wird je Kalendermonat und je betroffenem Einzeldienst berechnet:

Verfügbarkeit (%) = (Gesamtzeit − Ausfallzeit) ÷ (Gesamtzeit − geplante Wartung) × 100

Grundlage der Messung sind die Überwachungssysteme von Avantahost sowie die Störungsaufzeichnungen des Rechenzentrumsbetreibers. Die Ausfallzeit beginnt mit der Feststellung durch die Überwachung oder dem Eingang einer nachvollziehbaren Störungsmeldung des Kunden über ein Support-Ticket — je nachdem, was früher eintritt. Sie endet mit der Wiederherstellung der Erreichbarkeit.

Der aktuelle Betriebszustand ist auf der Statusseite einsehbar.

4. Ausnahmen

Nicht als Ausfallzeit im Sinne dieses SLA gelten Zeiten, in denen die Nichtverfügbarkeit beruht auf:

• angekündigter oder dringender Wartung nach § 5;
• höherer Gewalt, Naturereignissen, Streik, Stromausfällen außerhalb des Rechenzentrums, behördlichen Anordnungen oder großflächigen Störungen des Internets;
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Nutzer, insbesondere fehlerhafter Konfiguration, selbst installierter Software, Überlastung durch eigene Anwendungen, unvollständigen Aktualisierungen oder versehentlichem Herunterfahren;
• Sperrungen oder Einschränkungen nach der Acceptable Use Policy, wegen Zahlungsverzugs oder aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen;
• DDoS-Angriffen oder sonstigen Angriffen Dritter, soweit die getroffenen Schutzmaßnahmen dem Stand der Technik entsprechen;
• Störungen von Diensten Dritter, die der Kunde selbst eingebunden hat, sowie Störungen des vom Kunden genutzten Internetzugangs;
• Ausfällen einzelner vom Kunden betriebener Anwendungen bei gleichzeitig erreichbarer virtueller Maschine.

5. Wartungsfenster

Geplante Wartung wird mindestens 48 Stunden im Voraus über die Statusseite oder per E-Mail angekündigt und findet regelmäßig dienstags bis donnerstags zwischen 02:00 und 06:00 Uhr (MEZ/MESZ) statt. Der Umfang beträgt in der Regel höchstens vier Stunden pro Monat. Angekündigte Wartung fließt nicht in die Verfügbarkeitsberechnung ein.

Dringende Wartung zur Abwehr akuter Sicherheitsrisiken, zur Behebung schwerwiegender Fehler oder zum Schutz der Infrastruktur kann ohne Vorankündigung erfolgen. Avantahost informiert in diesem Fall so früh wie möglich und beschränkt die Maßnahme auf das erforderliche Maß.

6. Supportzeiten und Reaktionszeiten

Support wird über das Ticketsystem im Kundendashboard geleistet. Tickets können jederzeit eingereicht werden. Die reguläre Bearbeitung erfolgt montags bis freitags von 09:00 bis 21:00 Uhr sowie an Wochenenden und Feiertagen von 10:00 bis 18:00 Uhr (MEZ/MESZ). Störungen der Priorität „Kritisch“ werden auch außerhalb dieser Zeiten bearbeitet.

Die genannten Zeiten sind angestrebte Zielwerte für die Erstreaktion, nicht für die endgültige Lösung. Sie begründen keinen Anspruch auf Gutschriften nach § 7. Die Einordnung der Priorität nimmt Avantahost anhand der gemeldeten Auswirkung vor.

Support umfasst die von Avantahost bereitgestellte Infrastruktur und Plattform. Bei nicht verwalteten Servern (Root- bzw. KVM-Zugang) sind Betriebssystem, Anwendungen und deren Konfiguration nicht Gegenstand des Supports; Hilfestellung erfolgt hier freiwillig und ohne Anspruch.

7. Gutschriften bei Unterschreitung

Wird die zugesagte Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten, kann der Kunde eine Gutschrift verlangen. Bemessungsgrundlage ist die Monatsgebühr des betroffenen Einzeldienstes:

Geltendmachung: Die Gutschrift ist innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats über ein Support-Ticket zu beantragen. Der Antrag soll den betroffenen Dienst, Datum und Uhrzeit der Ausfälle sowie eine kurze Beschreibung enthalten. Nach Ablauf der Frist entfällt der Anspruch.

Form und Höhe: Die Gutschrift erfolgt als Guthaben auf dem Kundenkonto und wird mit künftigen Leistungen verrechnet. Eine Auszahlung in Geld ist ausgeschlossen. Die Gutschriften eines Monats sind insgesamt auf 100 % der Monatsgebühr des betroffenen Dienstes begrenzt.

Verhältnis zu anderen Ansprüchen: Die Gutschrift ist der vorrangige Ausgleich für die Unterschreitung der Verfügbarkeit. Weitergehende gesetzliche Ansprüche des Kunden, insbesondere bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit, bei Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit sowie das Recht zur außerordentlichen Kündigung, bleiben unberührt. Die Haftungsregelungen der AGB gelten fort.

Wird die zugesagte Verfügbarkeit in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten unterschritten, kann der Kunde den betroffenen Dienst außerordentlich ohne Einhaltung einer Frist kündigen.

8. Mitwirkung des Kunden

Der Kunde meldet Störungen unverzüglich über das Ticketsystem mit einer nachvollziehbaren Beschreibung und wirkt bei der Eingrenzung mit, etwa durch Bereitstellung von Fehlermeldungen, Protokollen oder Messergebnissen. Unterbleibt die Mitwirkung, verlängert sich die Bearbeitungszeit entsprechend.

Der Kunde hält seine Kontaktdaten im Kundenkonto aktuell, damit Wartungsankündigungen und Störungsmeldungen ihn erreichen. Für die Sicherung seiner Daten bleibt er nach Maßgabe der AGB selbst verantwortlich.

9. Datensicherung

Sofern keine Sicherung als Leistungsbestandteil ausdrücklich gebucht ist, schuldet Avantahost keine Sicherung der Kundendaten. Plattformseitige Sicherungen dienen der Wiederherstellung des Gesamtbetriebs und begründen keinen Anspruch auf Wiederherstellung einzelner Kundendaten.

Nach Ablauf des Abrechnungszeitraums oder bei ausbleibender Zahlung gelten die Sperr- und Löschfristen der AGB. Nach Ablauf der Wiederherstellungsfrist gelöschte Daten können nicht zurückgeholt werden.

10. Änderungen

Avantahost kann dieses SLA anpassen, wenn dies aus rechtlichen, technischen oder betrieblichen Gründen erforderlich ist. Änderungen, die die zugesagte Verfügbarkeit oder die Gutschriftenregelung zum Nachteil des Kunden betreffen, werden mindestens 30 Tage vorher in Textform mitgeteilt. Widerspricht der Kunde nicht innerhalb dieser Frist, gilt die Änderung als angenommen; auf diese Wirkung wird in der Mitteilung gesondert hingewiesen. Bei Widerspruch kann der Kunde den betroffenen Dienst zum Wirksamwerden der Änderung kündigen.